Angel Crovetto

Con un entorno más cambiante y exigente, donde el cliente se encuentra mucho más informado, exigiendo más beneficios, donde hay más ofertas y posibilidades, es necesario desarrollar estrategias que puedan cuidar y fidelizar a los clientes manteniendo una relación duradera e irremplazable. Es así que el marketing relacional es definido como la capacidad de las empresas de articular tres factores: la calidad, el servicio al cliente y el marketing, con el propósito de estrechar los lazos de relaciones con el cliente, previniendo posibles necesidades y mejorando nuestros niveles de satisfacción de nuestro público cautivo. Por lo tanto en este sentido es necesario implementar políticas de calidad agresivas en todo el sistema de producción de un bien o servicio y además facilitar al gestor de servicios el poseer mayor autónomia en la toma de decisiones en su trabajo, y para ello se esta convirtiendo en una característica imprescindible que los trabajadores que se dediquen a la gestión...

Hemos pasado por varios modelos de producción, desde la ecomomía de extracción de productos primarios, manufactura, servicios, seguido de la ecomomía del conocimiento y actualmente se presenta la economía de la experiencia, lo cual implica la capacidad de las empresas de lograr que los clientes pueden vivir una experiencia singular y particularmente significativa satisfaciendo sus necesidades, logrando que el cliente pueda descubrir lo singular de tu producto y/o servicio. Esto reta a las empresas en pensar mejor sus maneras de presentar los productos o servicios que ofrecen, ocasionando que las diferencias competitivas entre las empresas sean básicamente el factor humano. Un equipo que constantemente innova y aprende de sus experiencias haciendo que el cliente también aprenda de las suyas consumiendo tu producto y/o servicio.

Aqui presentamos las principales cualidades para la gestión de servicios a) Facilidad de palabra y dominio de un adecuado léxico. b) Dominio del producto y/o servicio que ofrece. c) Conocimiento de los procedimientos internos de la empresa vinculados a la atención del cliente. d) Adecuada imagen, según los estandares requeridos por el cliente. e) Dominio de técnicas de atención de reclamos. f) Dominio de paquetes de computación. g) Conducta proactiva vinculada al logro de resultados y la anticipación de las necesidades del cliente. h) Capacidades de planificar y organizar el trabajo para la producción de conocimiento sobre el cliente y el logro de eficiencia en el trabajo. i) Dominio adecuado de información y de bases de datos. j) Vocación de servicio. k) Capacidades para resolver o prever problemas por el servicio prestado. l) Adecuados nivel de comunicación efectiva.

La formación de los jóvenes en la actualidad pasa por desarrollar conocimientos, dominio de procedimientos y una actitud proactiva que les permita adaptarse al entorno actual, en este sentido el enfoque de formación por competencias laborales puede ser una opción en la actualidad. “son un conjunto de capacidades y habilidades actitudinales adquiridas posibles de perfeccionar, que se expresan de manera habitual en un individuo, demostrando dominio a través de la adaptación de los requerimientos y procesos necesarios utilizados para el desarrollo de una actividad o función laboral.” Es importante mencionar que estas se deben de entrenar, motivar y perfeccionar, para que puedan ser útiles a la parsona, solo en la medida en que se domine la competencia, esta puede ser utilizada para modificar su entorno inmediato, es decir, tendría la posibilidad de cambiar su realidad para bien o para mal.

Trabajar en la formación de los jóvenes en la actualidad es un reto para las instituciones dedicadas a la educación con orientación al trabajo. En un artículo de El Comercio del pasado lunes 10 de septiembre de 2007, se escribia la siguiente definición de servicio al cliente de Humberto Serna: "estrategias empresariales orientadas hacia la acticipación de las necesidades y expectativas del valor agregado de los clientes buscando asegurar la lealtad y pemanencia mediante la provisión de un servicio superior al de los competidores". Como podemos observar debemos formar trabajadoros con altos niveles de proactividad, y esta competencia en particular es una de las más difíciles de lograr, pero hay que intentarlo, siempre hay que motivarlo en los jóvenes, hacerles sentir que pueden cambiar al menos su propia realidad.

Actualmente existen diferentes ofertas de trabajo para jóvenes, las cuales requieren un mínimo de preparación especializada; de cualquier manera, es necesario, entrenar a los jóvenes en el trabajo orientado a los servicios y el comercio, dado que son los dos rubros que más absorción de mano de obra generan. Cuidar a los jóvenes en su proceso formativo implica dotarles de herramientas y oportunidades orientadas al mercado laboral, reconociendo las exigencias que existen y la competitividad requeridas para poder sobrevivir en la actualidad.