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martes, 8 de abril de 2008

Perfil de un Gestor de Servicio


ACTITUDINAL:

-Asertividad: responder coherentemente en el momento oportuno.
-Proactividad: adelantarse a los hechos y prever una solución.
-Positiva: saca una moraleja de las situaciones en conflicto.
-Empatia: logra ponerse en el lugar del otro.
-Amable y Cordial: aplica normas de etiqueta social y empresarial
-Habilidad resolutiva: aporta soluciones y encuentra salidas (de manera fácil, eficaz y eficiente)
-Comportamiento ético: actúa dentro de los valores universales y normativas institucionales.
-Compromiso: asume metas y objetivos de la empresa como propios
-Autocontrol: seguridad, serenidad y confianza
-Escucha activa: atención sin interrupciones

CONOCIMIENTO TÉCNICO:

-Técnicas vocales: incluyendo la respiración fragmática.
-Protocolos de atención: considerando saludos protocolares, despedidas formales, frases de cortesía, frases de empatía, ofrecimiento de ayuda y aportes de solución.
-Dominio y elaboración de guiones: incluyendo buena redacción y ortografía, así como también el conocimiento de la estructura de acuerdo al tipo de gestión telefonica.
-Manejo de teléfono multifunción: conocimiento de facilidades y funciones del teléfono consola.
-Conocimiento de cómputo: manejo a nivel usuario, incluyendo los soltares de Windows, Word y Excel.
-Digitación: mínimo 65 ppm.
-Técnicas de atención al cliente: deacuerdo a los tipos de clientes en base a su comportamiento y deacuerdo al tipo de gestión telefónica (cobranzas, ventas, sac)


COMUNICACIONAL:

-Voz: articulación, volumen, modulación, entonación, timbre, etc.
-Vocabulario: riqueza, positividad, corrección, adaptación.
-capacidad de expresión Verbal: fluidez, claridad, presición y orden.
-Capacidad de expresión no verbal: mirada, gesto, sonrisa, imagen personal.
-Capacidad de expresión escrita: redactar y sintetizar textos.
-Capacidad de negociación: flexibilidad y firmeza
-Capacidad de persuasión: argumentación y oportunidad.
-Capacidad de análisis: retroalimentación y comprensión del asunto.

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